В основе любого успешного коллектива лежит соблюдение основных принципов и правил делового общения. Отношения, которые строятся на профессиональной этике и взаимном уважении создают комфортную рабочую атмосферу, препятствуют возникновению конфликтов. Значение имеют абсолютно все деловые нормы — от этики делового общения по телефону до речевой культуры в беседе начальника и подчиненного.
От правильно поведения в деловом общении зависит как личный успех так и результаты работы всей команды
Содержание статьи:
Этика делового общения — основные правила
Этикет является самой важной и значимой частью переговорных процессов, вне зависимости от их уровня. В его основе находятся негласные принципы общения в коллективе, объединенные общими профессиональными целями.
Правила делового общения и этика профессионального поведения на практике необходимы для того, чтобы:
- упорядочить обмен информацией между сотрудниками;
- развить понимание, стоящих перед ними целей и действий для их достижения;
- создать правильную трудовую атмосферу, направленную на производство;
- наладить производительность труда, создав комфортную моральную обстановку;
- избежать конфликтных ситуаций и недоразумений.
Сегодня есть много информации о том, как следует вести себя в различных беседах и переговорах
Основные принципы и правила делового общения
У каждой компании есть своя корпоративная культура, регламентирующая взаимоотношения в коллективе. Вне зависимости от нее действуют основные принципы и правила делового общения, к которым относятся:
- справедливое распределение ресурсов между сотрудниками;
- отсутствие недоброжелательного отношения к клиентам, коллегам, младшим по званию и начальству, критики в сторону конкурентов;
- развитие этической стороны поведения организации и лояльность служащих к ее традициям;
- одинаковое профессиональное признание коллективных и индивидуальных действий;
- оправданные отсылки к личному опыту в решении рабочих вопросов;
- проявление доверия к работникам с целью повышения ощущения их собственной ответственности;
- общая мотивация следовать установленным нормам для всех на личном примере;
- отсутствие насильственных мер по отношению к служащим и ограничений свободы одного сотрудника другим, бесконфликтность.
Недостаточно выпустить приказ о соблюдении всех перечисленных установок, они должны стать традицией для вашей фирмы. Необходимо соблюдать правила делового этикета и нормы делового общения, которые строятся на таких качествах, как:
- имидж и официальность;
- вежливость и приветливость;
- грамотность, пунктуальность;
- добропорядочность;
- конфиденциальность;
- внушительность и убежденность.
Все они невозможны без определенного набора нравственных ценностей, взаимоуважения и корректности ведения рабочих диалогов. Каковые основные коммуникативно речевые правила делового общения вам в этом помогут:
- держите себя в рамках приличия, вне зависимости от сложившейся ситуации;
- научитесь управлять эмоциями и ставить запрет на их внешнее проявление;
- следите за ходом своих мыслей и внимательно слушайте собеседника;
- выработайте правильную манеру речи.
Вам может быть интересно: Как выучить бухгалтерский учет самостоятельно
Среди основных форм и правил делового общения, есть ряд факторов, влияющих на переговорный процесс, которые надо учитывать в любой беседе:
- влияние или фактор власти — неравная позиция, когда одна сторона имеет преимущество над другой, поймите какой у нее источник и продумайте, что ему можно противопоставить;
- ограничение сроков или временные условия — в лучшем положении стоит быть терпеливым, ваш собеседник или же оппонент также ограничен во времени, как и вы;
- информационный ресурс — информацией никогда не стоит пренебрегать, научитесь ее считывать и слушать из речи и жестов;
- интрига, фактор неожиданности — у другой стороны могут быть козыри в запасе, будь-то новая идея, предложения сотрудничества, надо быть готовым к резкому сопротивлению вашей концепции или непредвиденной ситуации, в корне меняющей общие планы.
В современном обществе большая часть решения рабочих вопросов сводится к электронной переписке, но и здесь действуют основные коммуникативно речевые правила делового общения:
- уважение и внимательность к рабочим целям друг друга;
- безопасность и сохранность информации без ее свободного распространения;
- грамотность и пунктуальность.
Остановимся внимательней на каждом из аспектов деловой этике.
Не говорите лишнего
Здесь действует принцип конфиденциальности. Если вам доверили какую-то информацию в рамках переговоров, не старайтесь делать ее общеизвестной. Следите за тем, что, когда и кому вы говорите.
В залоге успеха не только грамотно поставленная речь, но и её содержание
Безопасность компании во многом зависит от разговорчивости ее сотрудников — не стоит выдавать корпоративные секреты в дружеском или семейном кругу, выводить их за рамки личной переписки и своего отдела. То же касается и переговоров с конкурентами — им не обязательно знать, как и над чем работает ваша организация.
Соблюдайте пунктуальность
Этот пункт имеет отношение не только к банальному приходу на работу без опозданий, но и своевременным ответам на приходящие письма по работе, ведение документации и корреспонденции. Грамотно распоряжайтесь своим рабочим временем и тогда о вас сложится репутация пунктуального человека.
Выполняйте данные вами обещания — будь-то назначенное время для телефонной беседы, выполнение каких-то обязанностей или организация намеченного мероприятия.
Забудьте что такое обращение на «Ты»
Чувство такта и уважения к собеседнику заложено в правильном обращении к нему. К своим коллегам, начальству и подчиненным действует только одна форма обращения — на Вы. Даже при учете неформальной обстановки, обращаться на Ты к руководителю не рекомендуется.
Вежливая форма разговора с клиентами и конкурентом — тоже обращение на Вы.
Телефонный этикет
Телефонная беседа придерживается жестких рамок, обусловленных своим ограниченным форматом. Эта культура предусматривает четкий свод рекомендаций:
- не звоните на домашний номер партнерам и коллегам без предварительного согласования;
- временной интервал совершения звонков — не ранее 8 часов утра и не позднее 11 вечера;
- если нет ответа на звонок — не бросайте сразу трубку;
- если связь прервалась — ее возобновляет инициатор;
- не говорите слишком громко, если вас об этом не просят из-за плохой слышимости;
Общепринятые нормы этикета лежат в основе всего
- разговор ведите кратко и по существу;
- отвечайте на звонки оперативно и без задержек;
- не отходите во время разговора от телефона — если это надо, предупредите собеседника;
- не забывайте о позитивном приветствии и завершении беседы с подведением итогов.
Взаимоотношения начальник-подчиненный
Для конструктивного диалога с подчиненными, руководитель должен придерживаться этих советов:
- поощряйте коллектив, даже в случаях, когда успех достигнут действиями руководства;
- адресуйте критику не конкретно человеку, а его профессиональным поступкам;
- делайте замечания, даже при несущественном невыполнении обязанностей;
- не давайте личных советов сотрудникам, не имеющих отношения к работе;
- показывайте, что власть и принятие решение сосредоточены у начальства;
- хвалите работников за хорошее выполнение задач не только материально, но и на словах;
- награждайте рабочих по справедливости — размер премии равен профессиональным заслугам;
- защищайте своих подопечных перед конкурентами и посторонними.
Вам может быть интересно: Два высших образования: плюсы и минусы
Всегда дослушайте собеседника до конца
Чтобы сформировать хорошее мнение о компании и себе у окружающих, надо следовать определенным приемам поведенческой культуры, основанным на психологии. Здесь за основу берутся внимательность и пунктуальность, чувство такта.
Кроме того, что нельзя перебивать своего оппонента, необходимо внимательно выслушать, что он вам говорит. Это даст вам возможность понять его мотивы и определить его внутреннее состояние по манере и голосу, тому, как строит свои вопросы и предложения. Определение внутреннего состояния партнера (по манерам и голосу). Нейтрализация замечаний в процессе разговора. Способы защиты от некорректного поведения. Техника ведения бесконфликтного разговора. Техника самоуспокоения.
Спокойно реагируйте на критику
Все мы остро и болезненно воспринимаем критику в свой адрес. Но в деловом общении стоит научиться брать под контроль свои эмоции. Для этого следуйте схеме:
- выслушать собеседника — определить его мотивы — понять его настроение;
- нейтрализовать замечания в процессе беседы, акцентировав внимание на успехах;
- защититься от некорректного поведения, сославшись на выполнение неотложных рабочих задач;
- использовать техники бесконфликтного разговора и самоуспокоения — сдержанность, вежливость, ведения отсчета про себя, параллельно занимаясь поиском путей урегулирования спорной ситуации.
Умение управлять эмоциями и самообладание добавят большой плюс
Никаких сплетен
Всем хорошо известно, что сплетничать — это плохо. Особенно нехорошо негативно отзываться о своих сотрудниках и коллегах, руководстве, тем более заниматься распространением слухов об их трудовой деятельности и личной жизни.
Никогда не используйте непроверенную информацию и исключите все личные разговоры во время работы, пресекайте любые сплетни, сославшись на то, что они вам неинтересны.
Если вы совсем не можете устоять от обсуждений чьих-то вредных привычек и неудач — записывайте свои недостатки и работайте над ними.
Правила делового общения по телефону
Принятый в живой беседе этикет распространяется и на правила делового общения по телефону. Кроме стандартного набора вежливых фраз необходимо правильно и кратко донести цель своего звонка человеку на другом конце телефонного провода. Чтобы это сделать, деловое общение по телефону имеет общие правила, распространяющиеся на всех сотрудников организации:
- корректное обращение к оппоненту, правильная постановка вопросов;
- перед их озвучиванием — представьтесь, назовите свою должность, название компании и отдел, в котором работаете, спросите полное имя своего собеседника;
- четко формулируйте предложения — если нужно прервать разговор, извинитесь и пообещайте перезвонить в другое время.
Где купить мужские рубашки и сорочки дешевле?
Лучшую стоимость и ассортимент мужских рубашек и сорочек предлагает самый популярный сайт совместных покупок. Тут самые качественная современная одежда по хорошим ценам.
Эти представления делового этикета должны быть у всех сотрудников фирм. Они являются действующим инструментом коммуникации в профессиональной сфере, облегчают понимание в коллективе, помогают установить контакт между руководством и его клиентами, делают общение продуктивным.
На работе очень важно соблюдать правило — не говори лишнего и никаких сплетен. Сколько возникает неприятностей из-за этого. Необдуманное слово может испортить карьеру навсегда, поэтому стоит задуматься о том, что и с кем говоришь. Слова могут так извратить, что потом ничего не докажешь, никто и слушать не будет. Если дорожишь работой, воспринимай это как работу, а не место, где можно приятельствовать.
В небольших компаниях не особенно придерживаются правил делового этикета. Обычно важно не влезать во всякие интриги, что, в принципе, везде важно, на любой работе. Но когда год назад перешла в крупную международную компанию, сразу увидела разницу. Дресс-код и деловой этикет там на первом месте, особенно, если ты планируешь сделать карьеру. Такие моменты надо обязательно учитывать.
Согласна с предыдущими комментами. Если не хочешь проблем на работе с коллегами, а особенно с начальством, то нужно помнить, что работа — это место, где работают и строят карьеру, а не заводят интриги.
Я работаю HR-менеджером и знаю, насколько важна корпоративная культура. Сейчас не только в крупных компаниях, но и в маленьких уделяется большое внимание взаимоотношениям между работниками. Мне как специалисту приходится всегда быть нейтральной по отношению к сотрудникам, поскольку мое мнение не должно выражаться в оценке человеческих качеств. Но мне приходится выслушивать мнения всех, поэтому правила делового общения должны соблюдаться особенно строго.
Моя привычка обращаться к сотрудникам на Вы первое время была непонятна для моих коллег-иностранцев. Пришлось подстраиваться. Но, если бы это был чисто наш коллектив, то не рискнула бы. Все приняли бы это за высокомерие, невоспитанность и хамство.
Такому моменту, как отношения внутри коллектива, крупные компании уделяют много внимания. Обычно, эйчар-менеджеры занимаются этим вопросом и разрабатывают различные стратегии и мотивации для сотрудников.У нас в компании часто бывают различные тренинги, посвященные этому. Мне нравится, когда на них приходят психологи.
Если хочешь построить карьеру, то не следует заводить любовные отношения со своими коллегами. Результат может оказаться плачевным.
Не сплетничать и не подставлять коллег, не перекладывать на другого свою работу — вот основные, по-моему мнению, важные моменты в общении с коллегами. Все остальное — неважно.
Только в крупных компаниях жестко следят за соблюдением делового этикета. В обычных коллективах этим не заморачиваются. И не известно,что хуже.
Из-за сплетен на работе можно ее потерять в одно мгновение. Очень часто в офисе создаются разные коалиции, которые ведут непримиримую борьбу. Работа — это не место для выяснения отношений.